Trang web bán hàng trực quan, thao
tác nhanh, đầy đủ công cụ hỗ trợ tư vấn và các giải pháp tùy biến sản
phẩm, vận chuyển... sẽ giúp nhà bán lẻ tạo được ấn tượng và gây dựng
niềm tin, lòng trung thành từ khách hàng.
Một trong số các yếu các tố tạo nên lòng trung thành của khách hàng điện tử (e-loyalty) chính là website của người bán. Muốn khách hàng yêu thích và trung thành với website của mình, những người bán hàng phải tạo được ấn tượng ban đầu. Những tính năng ưu việt, thiết kế hướng tới khách hàng sẽ làm cho họ cảm thấy hài lòng và đánh giá cao trang web đó.
Trước hết, website thương mại điện tử phải được thiết kế dành riêng cho tập khách hàng có mục tiêu mua sắm. Từ màu sắc, bố cục trang web, khả năng điều dẫn, nội dung bài viết, hình ảnh, video về sản phẩm, những đánh giá, bình luận của chuyên gia và khách hàng về sản phẩm... đều phải hướng tới tập khách hàng mục tiêu.
Mua sắm trực tuyến muốn thành công cần phải có sự trung thành với thương hiệu từ phía khách hàng.
|
Thứ hai, những người bán hàng cần hiểu khách hàng thường lướt web với
thời gian ngắn và sự kiên nhẫn chờ đợi có phần hạn chế. Nếu website
thương mại điện tử mất nhiều thời gian để tải trang thì khách hàng có
thể chán nản, không có hứng thu truy cập và tắt trình duyệt. Ngoài ra,
khả năng điều hướng của website cũng phải thuận tiện, trình bày các mục
lục rõ ràng và có tính liên kết, cho phép khách hàng tìm kiếm sản phẩm
dễ dàng, nhanh chóng và chính xác.
Yếu tố thứ 2 là dịch vụ khách hàng (các hoạt động hỗ trợ
trước-trong-sau quá trình mua hàng của người bán). Dịch vụ tốt, đột phá
trên thị trường sẽ giúp tạo sức mạnh cạnh tranh và gia tăng sự trung
thành của khách hàng khi mua hàng trực tuyến. Người mua sắm
quan tâm nhiều đến các chính sách như cho phép đổi trả hàng, bảo hành,
ưu đãi cũng như giải pháp hỗ trợ, quá trình thực hiện và giao đơn hàng
nhanh chóng, chính xác với nhiều giải pháp vận chuyển.
Việc cho phép tùy biến sản phẩm theo yêu cầu riêng biệt của từng khách
hàng và sự tương tác nhanh chóng, tức thời là hai giá trị giúp cho
website dễ dàng chiếm được tình cảm tốt và lòng trung thành của khách
hàng khi mua hàng trực tuyến. Theo hãng nghiên cứu thị trường Forester
Research, đa số người mua hàng trực tuyến đều muốn website thương mại
điện tử có tính năng cho phép tùy biến sản phẩm và thông tin dành cho
mỗi khách hàng.
Tùy biến sản phẩm theo ý muốn là kết quả của quá trình tương tác giữa
khách hàng với người bán hàng trong việc đưa ra các yêu cầu chi tiết về
một sản phẩm, dịch vụ cụ thể nào đó. Việc cho phép khách hàng chủ động
tham gia vào thiết kế sản phẩm của mình theo nhu cầu tạo hiệu quả mạnh
mẽ và ấn tượng trong mối quan hệ giữa người bán với khách hàng. Đây là
cơ sở quan trọng để khách hàng trung thành với thương hiệu.
Ví dụ, Tập đoàn máy tính Dell cho phép người mua tự lựa chọn cấu hình,
linh kiện, màu sắc cho chiếc máy tính của mình. Hãng nội thất Thụy Điển
IKEA để khách tự thiết kế sản phẩm nội thất theo ý trên website. Nếu
trang web không bán các sản phẩm tùy biến được hoặc không có tính năng
này thì có thể gia tăng giá trị mềm như sản phẩm đa dạng, mẫu mã, giá cả
phong phú, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, xây dựng các dịch vụ
bán hàng thuận tiện và mang tính đột phá trên thị trường...
Môi trường Internet luôn chứa đựng nhiều rủi ro nên tính tin cậy và bảo
mật là yếu tố tạo nên lòng yêu mến và trung thành của khách hàng trong
môi trường marketing trực tuyến. Đây đồng thời là điểm khác biệt giữa
thương mại điện tử và thương mại truyền thống. Các nghiên cứu và thực
tiễn đều cho thấy khách hàng luôn lo sợ về việc lộ thông tin cá nhân và
bị đánh cắp tài khoản thẻ tín dụng trực tuyến, một trong những lý do cơ
bản khiến cho họ ngại ngần khi tham gia mua bán online.
Các chính sách bảo mật trực tuyến của nhà bán lẻ nếu không tốt và không
có biện pháp kỹ thuật để đảm bảo cho khách hàng sẽ làm người mua thiếu
niềm tin khi tham gia giao dịch trực tuyến. Điều này cũng dẫn tới sự xói
mòn thương hiệu của nhà bán lẻ điện tử trong tâm trí khách hàng. Ngược
lại, người bán lẻ điện tử cũng lo khách hàng của mình có thể mua các
sản phẩm, dịch vụ và thanh toán bằng thẻ tín dụng giả mạo.
Niềm tin hay sự tin tưởng (một phần của lòng trung thành) rất cần thiết
trong marketing thương mại điện tử, bởi đặc thù và cũng chính là nhược
điểm của ngành là khách hàng không thể cảm nhận các sản phẩm được bán
trực tuyến bằng giác quan, trừ thị giác.
Khi khách hàng có niềm tin vào thương hiệu và nhà bán lẻ trực
tuyến thì có thể vượt qua được sự sợ hãi về tính an toàn. Để khắc phục,
các bên thứ ba được tích hợp vào hệ thống website của nhà bán lẻ, trở
thành công cụ để tạo niềm tin cho khách hàng. Marketing
thương mại điện tử sở hữu rất nhiều công cụ độc đáo, có tác động và ảnh
hưởng mạnh mẽ tới việc xây dựng thương hiệu điện tử mà trước đó trong
môi trường marketing truyền thống không có được.
Với Internet, việc xây dựng thương hiệu thường gắn liền với tên miền
của website, lúc này sẽ như phần mở rộng thêm của ý niệm về thương hiệu.
Ví dụ như khi nói đến thương hiệu nhà bán lẻ điện tử Amazon, khách hàng
thường liên tưởng đến website Amazon.com và những website mang tính địa
phương khác của công ty Amazon như Amazon.de (Đức), Amazon.jp (Nhật
bản).
Tất nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng có thể biết hoặc thậm chí
nhớ được địa chỉ website của các thương hiệu công ty hay sản phẩm nổi
tiếng, nhưng nội dung và những tính năng nổi bật của website luôn đóng
vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách
hàng trong môi trường marketing thương mại điện tử.
Một website hay đúng hơn là một mô hình bán lẻ điện tử (B2C) ứng dụng
và hội tụ đầy đủ các yếu tố của mô hình này sẽ rất dễ dàng thành công
trong hoạt động thương mại bán lẻ điện tử, dù đó là môi trường thương
mại điện tử tại Việt Nam, đây cũng là bài học kinh nghiệm được đúc rút
từ hầu hết các website trong lĩnh vực thành công rực rỡ trên toàn thế
giới.
Phan Anh
ConversionConversion EmoticonEmoticon